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お知らせ

    「紹介」のコワさ

    建築業界、塗装業界における営業の方法論として、「親族や知り合いの紹介」というものがあります。

    飛び込みやチラシ・インターネットを用いた営業と異なるのは、お客様とのつながりがない状態から始めるのではなく、「紹介」だけに幾らかの「信頼感」「信用」というものが存在するということです。

    しかし、実情を言うと塗装屋にとって「紹介」というのは、メリットである反面、「命取り」になることもあるんです。

     

    結局は素人による紹介

    「あの業者はいい仕事をする」という評価を出せるのは、他でもない同業者です。

    仮に一般の方が住宅塗装を施工して、「うまく行った」「ストレスなく工事が終わった」と思っていたとして、それが本当に良い仕事として評価できるかどうかというのは、数年経たなければわからないということも。

    それなのに自分目線で満足したという理由で、知人や友人にその業者を紹介してしまう、という本末転倒なケースがありうるのです。

    過信から来る後悔

    「知り合いの紹介だから、手を抜いた仕事はしないだろう」というのであればまだ理解できます。

    しかし、時々困るのは、「紹介だから信用できる、だからあまり細かく指示しなくても全部ちゃんとやってくれる」という思い込みと過信。

    実際の現場では、不測の事態、予想外の展開、施主の意向とのズレというのはいくらでも生じるもの。結局は、良きコミュニケーションがあるかないかの違いは大きいのです。

    業者に対して良い意味で何らかの「先入観」や「思い込み」というのがあると、実際にスムーズに進まない時のショックは大きいもの。本来であればもともときちんと説明を聞いたり交渉したりと、綿密なコミュニケーションを取っていれば避けられたのに……。

    小さな失敗ですら大クレームに

    そういうわけで、紹介先の案件で何か不手際が生じると、その施主が主観で攻撃する迷惑クレーマーになってしまうというケースが見受けられます。

    紹介された施主が、100%の仕事を求めるのではなく、120%の出来栄えを求めるということもあり、過度の期待感を「裏切られた」と感じさせてしまった時の対応は、職人としてはとても難しく苦しいものです。

    こういう事態を避けよう避けようとして、無駄な(余分な)緊張感が現場に生まれてしまうことがあります。「ミスはカバーする」であればゆとりをもってできる仕事が、「ミスをしてはいけない」という不可能な要求を、精神的に課されてしまうのです。

    仮に紹介先の信用を失うことになると、結果として紹介元のお客様にもクレーム内容が伝わって、双方を失うことになるかもしれない。そんな不安を抱いて仕事をするなんて、不均衡な関係であると言わざるを得ません。

    紹介で繋がる一方、紹介でお客様を失うということもある。職人にとっては命取りにもなる。と言うのは少し大袈裟かもしれませんが、「営業がラクで良かった」と一筋縄ではいかないのが「紹介」というものなんです。

    中には紹介料とか中間マージンとか、金銭トラブルに発展しないとも限らないような、とても緊張したケースについても耳にしたことがあります。

    もちろん「紹介」していただけることはとてもありがたいことですが、紹介であってもなくても、施主と職人の関係性に差異が生まれないようにすることがとても大切なのだと思います。

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